PEMBKMAS Marketing služeb

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
léto 2023
Rozsah
12/0/0. Přednáška 12 HOD/SEM. 5 kr. Ukončení: z.
Vyučující
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D. (přednášející)
Garance
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Rozvrh
Pá 3. 3. 13:55–15:30 A211, Pá 24. 3. 13:55–15:30 A211, Pá 21. 4. 13:55–15:30 A211
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(K) && ( MARBAMAR Marketing || MARBEMAR Marketing || MARBKMAR Marketing || MARBPMAR Marketing || PEMBAMAG Marketing || PEMBAMAR Marketing || PEMBEMAR Marketing || PEMBKMAG Marketing || PEMBKMAR Marketing || PEMBKMKT Marketing || PEMBPMAG Marketing || PEMBPMAR Marketing || PEMBPMKT Marketing ) && (ROCNIK(2) || ROCNIK(3))
Předpokladem je absolvování předmětu Marketing.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Předmět si smí zapsat nejvýše 22 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 0/22, pouze zareg.: 0/22
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Seznámit posluchače s aplikací marketingu v oboru služeb. Kurz zahrnuje objasnění definice služeb a specifických vlastností služeb, které jsou důvodem k rozšíření marketingového mixu ve službách. Umožní pochopit význam a metody marketingového výzkumu ve službách, tvorbu strategického plánu a využívání jednotlivých nástrojů marketingového mixu ke zdokonalování procesu poskytování služeb.
Osnova
  • 1. Charakteristika trhu služeb
    Definice a vývoj služeb, marketingový přístup ke službám. Základní marketingové pojmy. Vlastnosti služeb. Klasifikace služeb. Pojetí marketingového mixu v oblasti služeb – stručná charakteristika prvků. Současné trendy ve službách. Vliv automatizace a robotizace.
    2. Proces STP a chování zákazníka na trhu služeb
    Segmentace – vlastnosti segmentu, segmentační kritéria. Zacílení – strategie zacílení. Tvorba pozice – změna pozice, strategie chybného positioningu, poziční mapy. Zákazník na trhu B2C. Generace Baby Boomers, X, Y, Z. Zákazník na trhu B2B a jeho specifika. Nákupní rozhodovací proces při koupi služby.
    3. Základní marketingový mix ve službách
    Pojetí 4P versus pojetí 4C. Produkt – koncepce totálního produktu, emoční přidaná hodnota, produktový mix., cross-sellíng versus up-selling, životní cyklus, inovace, nová služba. Cena – cenová taktika, typy cen, cenová strategie. Distribuce – distribuční cesty, strategie, franchising. Marketingová komunikace – prvky marketingového komunikačního mixu v pojetí off-line versus on-line, aktuální trendy v marketingové komunikaci.
    4. Rozšíření marketingový mix ve službách
    Procesy – typy procesů, řízení spotřebitelské poptávky, význam a měření kvality služeb. Materiální prostředí – interní a externí prostředí, využití senzorického marketingu, merchandising, POP/POS materiály, strategie vytváření požadované atmosféry. Lidský faktor – front-office versus back-office zaměstnanci, kategorizace zaměstnanců, schopnosti a vlastnosti kontaktních zaměstnanců, body language, psychologie prodeje, multilevel marketing.
    5. Specifika marketingového výzkumu ve službách
    Základní pojmy a metody. Trendy v marketingovém výzkumu uplatnitelné v oblasti služeb. Vybrané metody kvalitativního výzkumu. Mystery shopping v oblasti služeb.
    6. Přístupy CRM v oblasti služeb
    Systémy CRM. Transakční marketing versus marketing vztahů. Churn management. Retenční kampaně. Typy zákaznické loajality.
Literatura
    povinná literatura
  • ZAPLETALOVÁ, Š., BRACINÍKOVÁ, V. a MATUŠÍNSKÁ, K., 2019. Marketing služeb. Karviná: SU OPF.
  • VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8. info
  • HAZDRA, A. a kol. Skvělé služby. Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4711-8. info
    doporučená literatura
  • PŘIKRYLOVÁ, Jana. Moderní marketingová komunikace. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2019. ISBN 978-80-271-0787-2. info
  • KARLÍČEK, M a KOL. Základy marketingu. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2018. ISBN 978-80-247-5869-5. info
  • TAHAL, R. Marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing, 2017. info
  • JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4670-8. info
  • VYSEKALOVÁ, J. a KOL. Chování zákazníka. Jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3528-3. info
  • KOTLER, P., V. WONG, J. SAUNDERS a G. ARMSTRONG. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. info
Metody hodnocení
Hodnotící metody: průběžné cvičné testy, samostatný úkol (40 % hodnocení), závěrečná písemná zkouška (60 % hodnocení).
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2016, léto 2017, léto 2018, léto 2019, léto 2020, léto 2021, léto 2022, léto 2024.