OPF:INMNKCRS CRM Systems - Course Information

INMNKCRS CRM Systems

Extent and Intensity

16/0/0. 5 credit(s). Type of Completion: zk (examination).

Teacher(s)

Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (lecturer)

Guaranteed by

Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Department of Informatics and Mathematics – School of Business Administration in Karvina
Contact Person: Ing. Jan Górecki, Ph.D.

Timetable

Fri 5. 3. 15:35–17:10 B208, Fri 26. 3. 15:35–17:10 B208, Fri 23. 4. 15:35–17:10 B208

Prerequisites (in Czech)

FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(N) && FORMA(K)

Course Enrolment Limitations

The course is only offered to the students of the study fields the course is directly associated with.

The capacity limit for the course is 20 student(s).
Current registration and enrolment status: enrolled: 0/20, only registered: 0/20

fields of study / plans the course is directly associated with

• Managerial Informatics (programme OPF, N_MI)

Syllabus (in Czech)

• 1. CRM - význam a koncept
  Význam CRM a jeho moduly, aplikace podle jednotlivých odvětví, kritéria pro výběr CRM, strategie zavádění, koncept CRM. Aplikace informačních technologií, nabídka komerčních a open-source systémů k podpoře CRM.
  2. CRM - komunikační nástroje a kanály
  Výchozí body vztahu se zákazníkem, používané komunikační a distribuční kanály, kontaktní centra, samoobslužné kanály, segmentace zákazníků. Požadavky zákazníků s využitím obchodních modelů, využití vhodné architektury systémů CRM.
  3. CRM - metriky a faktory ovlivňující výběr
  Překážky při zavádění CRM, metriky hodnocení implementace. Prvky funkcionality, řízení kontaktů v rámci vícekanálové komunikace, obchod a pokrytí jeho životního cyklu, servisní služby a podpora marketingu. Aspekty bezpečnosti.
  4. CRM - oborové požadavky a hodnota pro klienty
  Požadavky podniků na CRM, kategorie CRM. Hodnota pro klienty, marketingový koncept, orientace na zákazníky, průzkum hodnoty, vytváření hodnoty a poskytování hodnoty.
  5. CRM - knowledge management
  Prvky úspěšného managementu, model knowledge managementu, úrovně práce se znalostmi, spojení s marketingem, vyhodnocení využití znalostí, aplikace užitečných technologií a úkoly pro software, přínosy pro firmu.
  6. CRM - business intelligence
  Pojem business intelligence a její oblasti, pokročilé analytické algoritmy nad různými zdroji dat, trendy, vizualizace a pohledy. Procesy komoditizace, tvorba typových aplikací, podpora datových úložišť a výpočetního výkonu.
  7. CRM - customer, product a swarm intelligence
  Uplatnění customer, product a swarm intelligence v CRM, pokročilá řešení pro spojení s obchodem a marketingem, podpora marketingových kampaní a predikcí. Tvorba konkurenční výhody, snížení vyjednávací síly zákazníků.
  

Literature

required literature
• CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
• MIKLENČIČOVÁ, R. Meranie ukazovatelov výkonnosti CRM. Trnava: Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave,, 2012. ISBN 978-80-8105-412-9. info
• LEHTINEN, J. L. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9. info

recommended literature
• BLOKDYK, G. CRM Marketing Applications: Expert Administration Cook book. CreateSpace Independent Publishing Platform, 2017. ISBN 10 1978267185. info
• BELAK, D. The Definitive Guide to Social CRM. Amazon Digital Services LLC, 2017. ISBN B075PH69KN. info
• POLIAČIKOVÁ, E. Manažment klúčových zákazníkov. Vyd. 1. Bratislava: Iura Edition, 2012. ISBN 978-80-8078-451-5. info

Language of instruction

Czech

Further comments (probably available only in Czech)

Study Materials
The course can also be completed outside the examination period.
Information on the extent and intensity of the course: Přednáška 16 HOD/SEM.

• Enrolment Statistics (Summer 2021, recent)
  
• Permalink: https://is.slu.cz/course/opf/summer2021/INMNKCRS