INMNKCRS CRM systémy

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2026
Rozsah
16/0/0. Přednáška 16 HOD/SEM. 5 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (přednášející)
Ing. Petr Žyla (přednášející)
Garance
Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Katedra informatiky a matematiky – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: doc. Ing. Jan Górecki, Ph.D.
Rozvrh
Pá 2. 10. 11:25–13:00 B308, Pá 23. 10. 11:25–13:00 B308, Pá 27. 11. 11:25–13:00 B308
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(N) && FORMA(K)
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Předmět si smí zapsat nejvýše 50 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 45/50, pouze zareg.: 3/50
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je získat praktické dovednosti a znalosti pro ovládání CRM systémů založené na praktické aplikaci ve vybraném CRM systému kombinující vhodné postupy a optimalizace. Předmětem zájmu je také integrace umělé inteligence, vliv udržitelnosti a ekologického smýšlení na vztahy se zákazníky a CRM systémy.
Výstupy z učení
Student umí prokázat praktické znalosti v ovládání CRM systémů v návaznosti na požadavky CRM. Konkrétně, student vysvětlí význam CRM s využitím uspořádání do softwarových modulů, kritéria výběru CRM systémů, metriky hodnocení implementace a kategorie CRM systémů. Diskutuje výchozí body vztahu se zákazníkem a požadavky na segmentaci zákazníků. Při praktické aplikaci ve vybraném CRM systému kombinuje vhodné postupy a navrhuje optimalizaci. Dále student analyticky zhodnocuje přínosy knowledge managementu pro jednotlivé činnosti v CRM systému. Specifikuje význam business, customer a product intelligence, aplikuje statistiky a analýzy k monitorování výkonnosti. Aktivně navrhuje způsoby integrace umělé inteligence do CRM systémů a aktivit souvisejících s CRM. Formuluje vliv udržitelnosti a ekologického smýšlení na vztahy se zákazníky a CRM systémy.
Osnova
1. CRM - význam a koncept
Význam CRM a jeho moduly, aplikace podle jednotlivých odvětví, kritéria pro výběr CRM, strategie zavádění, koncept CRM. Aplikace informačních technologií, nabídka komerčních a open-source systémů k podpoře CRM.
2. CRM - komunikační nástroje a kanály
Výchozí body vztahu se zákazníkem, používané komunikační a distribuční kanály, kontaktní centra, samoobslužné kanály, segmentace zákazníků. Požadavky zákazníků s využitím obchodních modelů, využití vhodné architektury systémů CRM.
3. CRM - metriky a faktory ovlivňující výběr
Překážky při zavádění CRM, metriky hodnocení implementace. Prvky funkcionality, řízení kontaktů v rámci vícekanálové komunikace, obchod a pokrytí jeho životního cyklu, servisní služby a podpora marketingu. Aspekty bezpečnosti.
4. CRM - oborové požadavky a hodnota pro klienty
Požadavky podniků na CRM, kategorie CRM. Hodnota pro klienty, marketingový koncept, orientace na zákazníky, průzkum hodnoty, vytváření hodnoty a poskytování hodnoty.
5. CRM - knowledge management
Prvky úspěšného managementu, model knowledge managementu, úrovně práce se znalostmi, spojení s marketingem, vyhodnocení využití znalostí, aplikace užitečných technologií a úkoly pro software, přínosy pro firmu.
6. CRM - business intelligence
Pojem business intelligence a její oblasti, pokročilé analytické algoritmy nad různými zdroji dat, trendy, vizualizace a pohledy. Procesy komoditizace, tvorba typových aplikací, podpora datových úložišť a výpočetního výkonu.
7. CRM - customer, product a swarm intelligence
Uplatnění customer, product a swarm intelligence v CRM, pokročilá řešení pro spojení s obchodem a marketingem, podpora marketingových kampaní a predikcí. Tvorba konkurenční výhody, snížení vyjednávací síly zákazníků.
Literatura
    povinná literatura
  • Chlebovský, V. (2017). Management zákaznických řešení. Grada Publishing.
  • Janáková, M. (2023). CRM systémy. Distanční studijní text. Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné.
  • Majeed, M., Chaudhary, A., & Chadha, R. (Eds.). (2025). Digital Transformation in the Customer Experience. Apple Academic Press.
  • Pastier, M. (2024). Žlutá kniha budování značky. Barecz & Conrad books.
    doporučená literatura
  • Barton, T., & Müller, Ch. (Eds.). (2024). Artificial intelligence in application: Legal aspects, application potentials and use scenarios. Springer.
  • Blokdyk, G. (2017). CRM Marketing Applications: Expert Administration Cook book. CreateSpace Independent Publishing Platform.
  • Jílek, D. (2023). Pozor, přichází zákazník. Powerprint.
Výukové metody
Frontální výuka s aktivizačními prvky, práce s odborným textem, rešerše k tématu, rozhovor a brainstorming, práce ve skupinách (i samostatně), praktické příklady s aplikací vybraných postupů.
Metody hodnocení
aktivní účast v tutoriálech, průběžný test, seminární práce, zkouška
Odkaz a informace učitele
Požadavky na studenta: docházka na semináře, průběžný test, seminární práce.
Hodnotící metody: docházka na semináře min. 60 % (20 % hodnocení), 1 průběžný test (20 % hodnocení), seminární práce (20 % hodnocení), písemná zkouška (40 % hodnocení).
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2019, léto 2020, léto 2021, léto 2022, léto 2023, zima 2023, zima 2024, zima 2025.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2026/INMNKCRS