PEMBPSLU Marketing služeb

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
léto 2024
Rozsah
2/1/0. 5 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D. (přednášející)
Ing. Veronika Kopřivová, Ph.D. (cvičící)
Garance
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Rozvrh
Čt 8:05–9:40 AULA
  • Rozvrh seminárních/paralelních skupin:
PEMBPSLU/01: Čt 9:45–10:30 A211, V. Kopřivová
PEMBPSLU/02: Čt 10:35–11:20 A211, V. Kopřivová
PEMBPSLU/04: Po 19. 2. Po 8:55–9:40 D004, V. Kopřivová
PEMBPSLU/05: Čt 12:15–13:00 A211, V. Kopřivová
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(P) && (( PEMBAMAG Marketing || PEMBPMAG Marketing || PEMBKMAG Marketing || PEMBAMAR Marketing || PEMBPMAR Marketing || PEMBKMAR Marketing || PEMBPMKT Marketing ) || PROGRAM(B_BPP) || PROGRAM(B_IP))
Předpokladem je absolvování předmětu Marketing.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Předmět si smí zapsat nejvýše 75 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 3/75, pouze zareg.: 0/75
Mateřské obory/plány
Osnova
1. Charakteristika trhu služeb
Definice a vývoj služeb, marketingový přístup ke službám. Základní marketingové pojmy. Vlastnosti služeb. Klasifikace služeb. Pojetí marketingového mixu v oblasti služeb ? stručná charakteristika prvků.
2. Proces STP a chování zákazníka na trhu služeb
Segmentace ? vlastnosti segmentu, segmentační kritéria. Zacílení ? strategie zacílení. Tvorba pozice ? změna pozice, strategie chybného positioningu, poziční mapy. Zákazník na trhu B2C. Generace Baby Boomers, X, Y, Z. Zákazník na trhu B2B a jeho specifika. Nákupní rozhodovací proces při koupi služby.
3. Základní marketingový mix ve službách
Pojetí 4P versus pojetí 4C. Produkt ? koncepce totálního produktu, emoční přidaná hodnota, produktový mix., cross-sellíng versus up-selling, životní cyklus, inovace, nová služba. Cena ? cenová taktika, typy cen, cenová strategie. Distribuce ? distribuční cesty, strategie, franchising. Marketingová komunikace ? prvky marketingového komunikačního mixu v pojetí off-line versus on-line, aktuální trendy v marketingové komunikaci.
4. Rozšíření marketingový mix ve službách
Procesy ? typy procesů, řízení spotřebitelské poptávky, význam a měření kvality služeb. Materiální prostředí ? interní a externí prostředí, využití senzorického marketingu, merchandising, POP/POS materiály, strategie vytváření požadované atmosféry. Lidský faktor ? front-office versus back-office zaměstnanci, kategorizace zaměstnanců, schopnosti a vlastnosti kontaktních zaměstnanců, body language, psychologie prodeje, multilevel marketing.
5. Specifika marketingového výzkumu ve službách
Základní pojmy a metody. Trendy v marketingovém výzkumu uplatnitelné v oblasti služeb. Vybrané metody kvalitativního výzkumu. Mystery shopping v oblasti služeb.
6. Přístupy CRM v oblasti služeb
Systémy CRM. Transakční marketing versus marketing vztahů. Churn management. Retenční kampaně. Typy zákaznické loajality.
Literatura
    povinná literatura
  • VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8. info
  • HAZDRA, A. a kol. Skvělé služby. Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4711-8. info
    doporučená literatura
  • TAHAL, R. Marketingový výzkum: postupy, metody, trendy. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0206-8. info
  • HOFFMAN, K. D. and J. E. G BATESON. Services Marketing: Concpets, Strategies & Cases. 5th ed. Boston:, 2017. ISBN 978-1-285-42978-6. info
  • MATUŠÍNSKÁ, K. a M. STOKLASA. Marketingová komunikace. Karviná: SU OPF, 2014. ISBN 978-80-7510-000-9. info
  • KOTLER, P. and K. L. KELLER. Marketing Management. 14. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-2474150-5. info
  • KARLÍČEK, M. a kol. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4208-3. info
  • VYSEKALOVÁ, J. a KOL. Chování zákazníka. Jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3528-3. info
  • PŘIKRYLOVÁ, J. a H. JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-3622-8. info
  • PALMER, A. Principles of Services Marketing. 7th ed. Berkshire: McGraw-Hill Education, 2010. ISBN 978-0-0771-5234-5. info
Výukové metody
Demonstrace dovedností
Seminární výuka
Metody hodnocení
Zkouška
Informace učitele
Požadavky na studenta:
Hodnotící metody: povinná aktivní účast na seminářích min. 60 %, seminární práce a její prezentace (40 % hodnocení), zápočtový test (60 % hodnocení), min. potřebný počet bodů pro absolvování předmětu 60 % z celkového počtu bodů.
Aktivity Náročnost [h]
Ostatní studijní zátěž 76
Přednáška 26
Seminář 13
Zápočet 30
Celkem 145
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2019, léto 2020, léto 2022, léto 2023, léto 2025.