INMNPCRS CRM systémy

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2025
Rozsah
2/1/0. 5 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (přednášející)
Garance
Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Katedra informatiky a matematiky – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: doc. Ing. Jan Górecki, Ph.D.
Rozvrh
Út 9:45–11:20 B208
  • Rozvrh seminárních/paralelních skupin:
INMNPCRS/01: Út 11:25–12:10 B208, M. Janáková
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(N) && FORMA(P)
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Předmět si smí zapsat nejvýše 64 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 58/64, pouze zareg.: 0/64
Mateřské obory/plány
Osnova
1. CRM - význam a koncept
Význam CRM a jeho moduly, aplikace podle jednotlivých odvětví, kritéria pro výběr CRM, strategie zavádění, koncept CRM. Aplikace informačních technologií, nabídka komerčních a open-source systémů k podpoře CRM.
2. CRM - komunikační nástroje a kanály
Výchozí body vztahu se zákazníkem, používané komunikační a distribuční kanály, kontaktní centra, samoobslužné kanály, segmentace zákazníků. Požadavky zákazníků s využitím obchodních modelů, využití vhodné architektury systémů CRM.
3. CRM - metriky a faktory ovlivňující výběr
Překážky při zavádění CRM, metriky hodnocení implementace. Prvky funkcionality, řízení kontaktů v rámci vícekanálové komunikace, obchod a pokrytí jeho životního cyklu, servisní služby a podpora marketingu. Aspekty bezpečnosti.
4. CRM - oborové požadavky a hodnota pro klienty
Požadavky podniků na CRM, kategorie CRM. Hodnota pro klienty, marketingový koncept, orientace na zákazníky, průzkum hodnoty, vytváření hodnoty a poskytování hodnoty.
5. CRM - knowledge management
Prvky úspěšného managementu, model knowledge managementu, úrovně práce se znalostmi, spojení s marketingem, vyhodnocení využití znalostí, aplikace užitečných technologií a úkoly pro software, přínosy pro firmu.
6. CRM - business intelligence
Pojem business intelligence a její oblasti, pokročilé analytické algoritmy nad různými zdroji dat, trendy, vizualizace a pohledy. Procesy komoditizace, tvorba typových aplikací, podpora datových úložišť a výpočetního výkonu.
7. CRM - customer, product a swarm intelligence
Uplatnění customer, product a swarm intelligence v CRM, pokročilá řešení pro spojení s obchodem a marketingem, podpora marketingových kampaní a predikcí. Tvorba konkurenční výhody, snížení vyjednávací síly zákazníků.
Literatura
    povinná literatura
  • CHLEBOVSKÝ, V. (2017). Management zákaznických řešení. Grada Publishing.
  • JANÁKOVÁ, M. (2023). CRM systémy. Distanční studijní text. Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné.
  • MAJEED, M., CHAUDHARY, A., & CHADHA, R. (Eds.). (2025). Digital Transformation in the Customer Experience. Apple Academic Press.
  • PASTIER, M. (2024). Žlutá kniha budování značky. Barecz & Conrad books.
    doporučená literatura
  • BARTON, T., & MÜLLER, CH. (Eds.). (2024). Artificial intelligence in application: Legal aspects, application potentials and use scenarios. Springer.
  • BLOKDYK, G. (2017). CRM Marketing Applications: Expert Administration Cook book. CreateSpace Independent Publishing Platform.
  • JÍLEK, D. (2023). Pozor, přichází zákazník. Powerprint.
Informace učitele
Požadavky na studenta: docházka na semináře, průběžný test, seminární práce.
Hodnotící metody: docházka na semináře min. 60 % (20 % hodnocení), 1 průběžný test (20 % hodnocení), seminární práce (20 % hodnocení), písemná zkouška (40 % hodnocení).
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2019, léto 2020, léto 2021, léto 2022, léto 2023, zima 2023, zima 2024.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2025/INMNPCRS