PEMBKSLU Marketing služeb

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
léto 2023
Rozsah
16/0/0. Přednáška 16 HOD/SEM. 5 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D. (přednášející)
Garance
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu - Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Předpoklady
FAKULTA ( OPF ) && TYP_STUDIA ( B ) && FORMA ( K ) && ( PEMBAMAG Marketing || PEMBPMAG Marketing || PEMBKMAG Marketing || PEMBAMAR Marketing || PEMBPMAR Marketing || PEMBKMAR Marketing || PEMBPMKT Marketing || PEMBKMKT Marketing )
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Předmět si smí zapsat nejvýše 50 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 0/50, pouze zareg.: 0/50
Mateřské obory/plány
Osnova
  • 1. Charakteristika trhu služeb Definice a vývoj služeb, marketingový přístup ke službám. Základní marketingové pojmy. Vlastnosti služeb. Klasifikace služeb. Pojetí marketingového mixu v oblasti služeb – stručná charakteristika prvků. Současné trendy ve službách. Vliv automatizace a robotizace. 2. Proces STP a chování zákazníka na trhu služeb Segmentace – vlastnosti segmentu, segmentační kritéria. Zacílení – strategie zacílení. Tvorba pozice – změna pozice, strategie chybného positioningu, poziční mapy. Zákazník na trhu B2C. Generace Baby Boomers, X, Y, Z. Zákazník na trhu B2B a jeho specifika. Nákupní rozhodovací proces při koupi služby. 3. Základní marketingový mix ve službách Pojetí 4P versus pojetí 4C. Produkt – koncepce totálního produktu, emoční přidaná hodnota, produktový mix, cross-sellíng versus up-selling, životní cyklus, inovace, nová služba. Cena – cenová taktika, typy cen, cenová strategie. Distribuce – distribuční cesty, strategie, franchising. Marketingová komunikace – prvky marketingového komunikačního mixu v pojetí off-line versus on-line, aktuální trendy v marketingové komunikaci. 4. Rozšíření marketingový mix ve službách Procesy – typy procesů, řízení spotřebitelské poptávky, význam a měření kvality služeb. Materiální prostředí – interní a externí prostředí, využití senzorického marketingu, merchandising, POP/POS materiály, strategie vytváření požadované atmosféry. Lidský faktor – front-office versus back-office zaměstnanci, kategorizace zaměstnanců, schopnosti a vlastnosti kontaktních zaměstnanců, body language, psychologie prodeje, multilevel marketing. 5. Specifika marketingového výzkumu ve službách Základní pojmy a metody. Trendy v marketingovém výzkumu uplatnitelné v oblasti služeb. Vybrané metody kvalitativního výzkumu. Mystery shopping v oblasti služeb. 6. Přístupy CRM v oblasti služeb Systémy CRM. Transakční marketing versus marketing vztahů. Churn management. Retenční kampaně. Typy zákaznické loajality.
Literatura
    povinná literatura
  • ZAPLETALOVÁ, Š., BRACINÍKOVÁ, V. a MATUŠÍNSKÁ, K., 2019. Marketing služeb. Karviná: SU OPF.
  • VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8. info
  • HAZDRA, A. a kol. Skvělé služby. Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4711-8. info
    doporučená literatura
  • PŘIKRYLOVÁ, J. a kol., 2019. Moderní marketingová komunikace. 2. vyd. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-0787-2.
  • TAHAL, R. Marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing, 2017. info
  • HOFFMAN, K. D. and J. E. G BATESON. Services Marketing: Concpets, Strategies & Cases. 5th ed. Boston:, 2017. ISBN 978-1-285-42978-6. info
  • KOTLER, P., KELLER, L., K. Marketing management. Praha, 2014. ISBN 978-80-247-4150-5. info
  • KARLÍČEK, M. a kol. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4208-3. info
  • VYSEKALOVÁ, J. a KOL. Chování zákazníka. Jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3528-3. info
  • PALMER, A., 2011. Principles of Services Marketing. London. The McGraw-Hill, 2011. ISBN 978-0-07-712951-4. info
Metody hodnocení
povinná aktivní účast na seminářích minimálně 50 %, seminární práce a její prezentace (40 % hodnocení), zkouškový test (60 % hodnocení), min. potřebný počet bodů pro absolvování předmětu 60 % z celkového počtu bodů
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2022.